Cómo se usa Margarita, día a día.

1. Antes de la primera sesión

Margarita opera sobre la API oficial de WhatsApp (Meta); no es WhatsApp Web ni la app normal. Para que funcione hace falta:

Sin método de pago en Meta los envíos fallan aunque la app diga que todo está bien (error 131042). Es el problema número uno del primer día.

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2. Entrar y dejar la cuenta segura

1. Abre https://suempresa.margaritaapp.org. La raíz lleva directo al inicio de sesión.
2. Entra con el correo y la contraseña que te entregaron. Si es la primera vez, cámbiala en Mi cuenta.
3. Activa la verificación en dos pasos en Mi cuenta → Seguridad. Sirve cualquier app de códigos: Google Authenticator, Authy, Microsoft Authenticator, 1Password, Bitwarden o la app Contraseñas de Apple. Escanea el código QR o captura la clave que aparece debajo.

Reglas de contraseña: mínimo 10 caracteres, con letras y números. Nada de 1234567890 ni el nombre de la empresa.

Si alguien pierde el teléfono o la contraseña: un administrador restablece la contraseña desde Equipo y desactiva la verificación en dos pasos; la persona debe cambiar la contraseña al volver a entrar. Todo queda en la bitácora.

En Sesiones cada quien ve desde qué dispositivo entró y puede cerrar las otras. Un administrador ve las de toda la empresa.

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3. El mapa del panel

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4. Contactos: cómo se llena la cartera

Los contactos llegan por tres caminos:

1. Escriben por WhatsApp: se crean solos, con su nombre de perfil.
2. Subes un Excel o CSV a una campaña: los números nuevos se dan de alta ahí mismo.
3. Alta manual en Contactos → Nuevo.

Lo que conviene capturar desde el principio:

• Etiquetas (cartera, vencido, convenio…): sirven para filtrar y para elegir destinatarios de una campaña.
• Consentimiento (opt-in): la fecha en que la persona aceptó recibir mensajes. Es lo que te protege ante Meta y ante una queja.
• Notas: contexto que no debe ir al cliente.

Bajas. Si el cliente escribe BAJA o STOP, la app lo da de baja al instante y deja de enviarle todo, incluso si estaba en una campaña en curso. Si la pide por teléfono o en el mostrador, se marca a mano en su ficha. Reactivar a alguien es una decisión explícita y queda auditada.

Búsqueda. Por nombre busca en cualquier parte del texto; por teléfono hay que escribir el número completo (10 dígitos). No hay búsqueda parcial de teléfono porque el número está cifrado en la base: es el precio de que un volcado de la base no lo exponga.

Pausa. Si el cliente dice que no reconoce la deuda, pon la cuenta en pausa desde su ficha: no recibe mensajes ni campañas hasta que alguien la quite. Con la regla de botón correspondiente, la pausa se pone sola.

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5. La bandeja: atender conversaciones

• Cada agente ve solo las conversaciones asignadas a él.
• El estado (Disponible, Ocupado, Break, Fuera) lo pone la persona; no se queda disponible solo al entrar. La asignación automática va al disponible con menos carga.
• Ventana de 24 horas: si el cliente escribió en las últimas 24 horas puedes mandar texto libre y archivos. Pasado ese plazo, WhatsApp solo permite plantillas aprobadas; la app te lo avisa en el compositor.
• Nota interna: no sale a WhatsApp, sirve para el equipo.
• Archivos: imagen hasta 5 MB, video y audio hasta 16 MB, documentos hasta 100 MB.
• Respuestas rápidas: insertan un texto guardado con {nombre} y {telefono} ya resueltos.
• Botones dentro de las 24 horas: desde la columna lateral se manda un mensaje con hasta 3 botones de 20 caracteres. Sirve para pedir un sí/no o un «ya pagué» sin gastar plantilla; cuando el cliente toca, la respuesta entra al hilo y puede disparar su regla en Admin → Botones.
• Ocultar o borrar: ocultar un mensaje es reversible (el administrador lo ve y lo restaura); borrar el hilo completo exige escribir BORRAR.
• El contador de no leídos es por conversación, no por persona.

Cada mensaje muestra su estado real de WhatsApp: enviado, entregado, leído o fallido, con el motivo traducido cuando falla.

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6. Plantillas: la parte que abarata el envío

Meta cobra distinto según la categoría de la plantilla: una de utilidad (recordatorio de pago, aviso de cuenta) cuesta una fracción de lo que cuesta una de marketing. Por eso la app:

• Sincroniza el estado real de cada plantilla: aprobada, pendiente, rechazada.
• Marca en rojo las que salieron rechazadas o pausadas.
• Avisa y bloquea las que Meta reclasificó como marketing, para que no se usen en campañas sin saber lo que cuestan.

Al crear una plantilla, ten en cuenta lo que la app puede llenar:

Los botones de respuesta rápida no llevan variable: su texto es fijo y es lo que se usa para saber qué tocó el deudor.

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7. Campañas

1. Campañas → Nueva. Elige una plantilla aprobada.
2. Destinatarios: seleccionando contactos o subiendo un Excel/CSV con una columna de teléfono. Puedes usar columnas del archivo como variables.
3. Revisa la vista previa: cuántos van, cuántos están dados de baja y cuántos no tienen consentimiento registrado.
4. Enviar. El envío corre en cola, por lotes y con una pausa entre mensajes para no chocar con los límites de Meta.

El Excel, sin adivinar. Al elegir la plantilla, la página te dice qué columnas debe traer tu archivo y te deja descargar un ejemplo con los encabezados exactos (phone, name, var1, var2… y encabezado o enlace si la plantilla los pide) y una fila de muestra. Bájalo, llénalo y súbelo tal cual. Si el archivo trae columnas de más, no pasa nada: solo se usan las que referencias. Si le falta una que usas, la app dice cuál falta y cuáles hay.

Durante el envío puedes pausar, reanudar o cancelar, y ver el avance en vivo. Al terminar, cada destinatario muestra su estado y puedes reintentar los fallidos.

Errores que vas a ver y qué significan:

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8. En qué quedó cada cliente (el corazón de la cobranza)

Se marca desde el hilo, desde la ficha o en bloque desde Contactos. Cada marcado deja historial con quién y cuándo. El catálogo:

Reglas que hacen que los reportes sirvan:

• Una promesa vencida no hay que marcarla: si la fecha pasó y nadie registró el pago, aparece sola como «Promesa vencida · N días» en la lista del día y en los reportes. Marcar pagado después la resuelve sin deshacer nada.
• «Promesa incumplida» es una confirmación humana, no un estado automático: úsalo cuando ya sabes que no se va a pagar.
• «Ya pagué» no es pagado: entra como pago reportado, por confirmar y no suma a la recuperación hasta que alguien lo verifique.

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9. Botones inteligentes

La plantilla de cobranza lleva botones («Quiero que me llame un asesor», «Ya pagué», «No reconozco la deuda»…). Cuando el deudor toca uno:

1. El toque queda guardado con su texto y su identificador, visible en el hilo.
2. La app busca la regla en Admin → Botones — primero por identificador y, si no coincide, por el texto del botón.
3. Según la regla, registra el resultado solo y, si corresponde, pausa la cuenta o da de baja al contacto.

Las reglas recomendadas se crean de un clic y no pisan las que ya editaste. Si un botón no tiene regla, no se inventa nada: queda anotado como «no mapeado» con su identificador para agregarla en un minuto.

Para crear una regla nueva: en el hilo, la burbuja del botón trae copiar id: …. Ese es el dato que se pega en Botones.

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10. El día de trabajo: Reportes → Hoy

Es la pantalla que se abre en la mañana. Va de arriba abajo por urgencia:

1. Pidieron que los llamen. Son los que ya dieron el paso: la mayor intención de pago de la cartera. Muestra cuánto lleva esperando cada uno y si lo pidió fuera del horario permitido (8:00 a 21:00, hora de la empresa). Se despacha con «No contestó» o abriendo la ficha para registrar promesa, convenio o pago. También se le puede agendar fecha y hora: la cita de hoy o vencida sube al principio y se marca «Toca ahora». Sale de la lista solo cuando se registra otro resultado.
2. Promesas vencidas, con monto y días de atraso.
3. Vencen hoy y esta semana.
4. Sin contestar tras varios intentos.

El resto de los reportes:

• Gestiones: qué se hizo, quién y cuándo, filtrable por persona, campaña y etiqueta.
• Promesas: cumplimiento (a tiempo, tarde, sin pago) y prometido contra cobrado.
• Sin contestación: los que llevan X intentos sin responder.
• Tendencias: semana a semana.
• Detalle: todo, para bajar en CSV.

Todos se exportan a CSV con los filtros que tengas puestos; abre en Excel sin pelear con los acentos.

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11. Operación: lo que conviene revisar

• Admin → Sistema: checklist de configuración y tarjetas de seguridad.
• /health (sin sesión): base, cola, worker, si Meta está entregando webhooks y qué variables faltan.
• Admin → Logs: qué pasó y por qué. Los campos que parecen credenciales se redactan solos.
• Admin → Logs → Webhooks recibidos: lo último que mandó Meta, tal cual. Es la pantalla para comprobar el identificador de un botón o para reportar un caso con el evento completo.
• Admin → Respaldos: copia automática diaria (comprimida y cifrada) y descarga manual en JSON. Al terminar el contrato, el borrado total elimina mensajes, contactos, campañas, usuarios, credenciales y archivos, y deja constancia en la bitácora.

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12. Lo que la app no hace

Para no prometer de más:

• No es un CRM: no maneja ventas, embudos, cotizaciones ni facturación.
• No responde sola ni es un chatbot.
• No crea plantillas en Meta: las plantillas se aprueban allá.
• No cobra ni concilia pagos: «pagado» es una anotación operativa.
• Solo funciona con números de México.
• No programa campañas por fecha y hora (se envían ya, con pausa y reanudación).
• No manda botones ni listas dentro de la ventana de 24 horas; sí plantillas con botones.
• No restringe qué números ve cada agente: con varios números, todos ven todos.
• Los archivos que envía el cliente caducan en Meta a los ~30 días si nadie los abrió antes.
• El consumo de WhatsApp lo cobra Meta directamente a la empresa; no va en la mensualidad.

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13. La rutina que funciona

En la mañana

1. Abre Reportes → Hoy.
2. Llama primero a los que pidieron llamada; registra el resultado en el momento.
3. Revisa las promesas vencidas y las de hoy.

Durante el día

1. Contesta la bandeja y, al cerrar cada conversación, marca el resultado. Es lo que hace que mañana la lista tenga sentido.
2. Las notas internas, para lo que el equipo necesita saber.

Al cierre

1. Revisa lo que quedó sin contestar y despáchalo.
2. Baja el CSV del día si lo necesitas para tu control.
3. Una vez por semana, revisa Tendencias y el cumplimiento de promesas.

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14. Problemas comunes

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15. Soporte y condiciones

• WhatsApp de soporte: 55 3878 3682.
• Correo: contacto@margaritaapp.org.
• Atención en horario hábil. Incluye correcciones y actualizaciones mientras la mensualidad esté activa.
• La sesión de arranque de dos horas se agenda después de la instalación: ahí se revisan tus plantillas, se carga la primera campaña y se deja al equipo operando.
• Contrato mínimo de 3 meses. La instalación incluye el primer mes; después se paga la mensualidad. El consumo de Meta va por cuenta de la empresa.

Este documento y la app cambian juntos: si algo de aquí no coincide con lo que ves en pantalla, gana la pantalla — y avísanos para corregir la guía.